人件費削減による顧客離反の負のサイクルへ

ここ数年、多くの宅配飲食店業界で人件費削減を見てきました。

結論から無理な人件費削減した企業のほとんどが消えていくか衰退しているのが現実です。

基本的には、税理士やコンサルタントの指導であり、売上から考えれば人件費が高いので自然の成り行きでもあります。

しかし、宅配飲食店は、人手が掛かるものであり、その前に店長教育と管理体制の強化が必要だと強く感じるようになりました。

なぜ？　売上より人件費を削れとの指示により、現場でお客様に告げる待ち時間を多くとるようになります。

現場は、機会ロスよりクレームが怖い。

飲食店は、料理提供時間が注文と関連する、一番大切な要素です。（まずいは論外です。）

宅配飲食店の料理提供時間が遅くなれば、「待つのがめんどう。」となり間違いなく競合店やコンビニへ流れるでしょう。
※特別に美味しいと評判であれば、外食店の方が儲かり、売上に悩むことはないと考えます。

お客様が、『遅い』、『電話が繋がらない』状態が続けば、離反顧客が増え負のサイクルに突入であり、一度離れたお客様を取り戻すのは新規顧客を取り込むより難しく、衰退していく事に繋がります。

私自身も、数十チェーン店を見てきた中でも盛り返したチェーン店がほとんどありません。

だからと言って、売上の予測がつかない中で、人件費をそのままにする事も体力を削られます。

まずは、店長の意識向上が一番重要であり、無駄を把握し理解する事と効率を高める事、次にP/Aの削減を減らすように売上を作る仕事を増やす事です。

宅配飲食店は”待ち”（来店）から”攻め”（宅配）と言われてきましたが、個人的には業者にチラシを配布依頼するだけであれば”待ち”と変わりません。

一時期は、それでよかった時代でも良かったのですが、環境が変わりこれだけ多くの宅配飲食店が苦しんでいる状況では過渡期に来ていると見ています。

実際に宅配飲食店の内から見ると、ポスティングと反応率の推移、配達をする中で顧客層を分類してみるとよくわかるようになりました。

従来の宅配飲食店以外の宅配は広がりを見せているので、宅配自体は消える事はなく伸びると予測しますが、従来のやり方では厳しいのが実感です。

これから増税も始まるので、従来のままではこれからもっと大変になる気がします。

ただ、チラシを撒く戦術だけでなく様々な取り組みの戦略が必要となる気がします。

その為に、情報管理や効率性を向上する価値観を持つことが今後の分岐点です。
弊社のシステムは、ただのツールでしかありませんが、どのような戦略ももって仕組みを作ることを考えれば結構重要です。

弊社のコンセプトは、現場の効率化だけでなく、現状を数値として可視化できるように多くのログを取れるように設計していることです。

受付・調理（製造）・配達のどこに問題があるのかを数値化すること。

個人的には、現場は嫌がりますが、経営としては重要な事だと考えています。