エモーショナルマーケティング

感情を辞書で調べるとエモーショナルが出てきたのでエモーショナルマーケティングと題打ちました。
逆にエモーショナルマーケティングを調べると、『顧客心理によるマーケティング』とありました。
※ここでの『エモーショナルマーケティング』は、私の持論なので本来と違う意味かもしれません。

今回のエモーショナルマーケティングとは、横文字となりますが特別な事ではありません。
『雨降って地固まる』これも１つのエモーショナルマーケティングとの考えです。

簡単に例えると、『クレーム』を嫌がる方が多いのですが、『クレームにより感情が生まれます。』、これはお客様が持つ期待と基準をお店に伝えている行為であり、その期待や基準に対しお店側が真摯に対応して、お客様が求める以上にお応えすることでファンになり、他の新しいお客様を紹介してくれることにも繋がります。

もちろん、クレーマーや故意にクレームに出すなどのアホな行為などは別であります。
いかに、顧客の心理を理解して、どんな感情であり、なにを求めているのかを察知することが必要です。

私自身は、7社の転職経験があります。
その中で、フィットネスでカウンセリングをしていた経験が、振り返るとどの業界でも通用することだと考えるようになりました。

それでは、それが難しいのか？と言えばそんなに難しいことではありません。

どんな業界でも、お客様は同じ人間なわけですから喜怒哀楽を持っています。
ただ、人により表現方法が変り、警戒心を持つことや相手を見定めようとすることが一般的であり、距離を置き理由もなく相手を受入ようなどしないことが普通ように感じます。

そこで、相手との距離感を近づけたいと考えるのであれば、感情を生み出すことが第一です。
相手側は、ほとんどなんで近づいてくるのだろうと経験やメディアからの情報で判断致します。
相手を察知することは、相手もそれを察知しますのでさらに警戒心が生まれます。

まずは、相手に尽くし、相手の事を考えることであり、商売は2の次です。
結構、この部分は難しい様で、欲があれば隠し切れずに言動に出てくる方を良く見られます。

私自身心がけていることは、無欲に尽くし、相手を理解しよう、相手の意志を受け入れます。
そして、隠し事を行わずに相手が自分に対してこう思うだろうと思われる事に対してはそのまま伝えます。

相手の方に、なぜ？と思わせると楽しいですね。
商売だから、普通だったら、と相手の思いと反対の事やそれを超える事ではじめて興味を示してもらえるからであり、その時初めて本当の意味で言葉を聞いてくれると考えるからです。

ようは、相手に見返りを求めずに言動を共にして行けば、相手側も自分のことを自然に考えてくれると信じる事が大切であり、それが結果につながるのです。

PULL営業置き換えるのあれば、10人10色の顧客に同じ告知をしても焦点がぼけるだけで、ある程度の感情を呼び起こしセグメントして誘導していくことです。

その感情を呼び起こすには、大義名分が重要な要素であり、なぜを求め続ける事です。

たとえば、この案内をお客様が見たときにどう思うのか？を洗い出します。

たぶん、いろいろな分岐点が存在するでしょう、無理に答えを１つにすることはできませんので、その分岐された先の受け皿を用意して顧客をセグメントしていく作業です。
これができれば、販売促進に対する反応率は飛躍的に向上するでしょう。

また、お客様の感情を引き出すことは、”個”に触れることで距離感を近づけファンになる確率も上がります。
浮動客から指名客に結び付けることができれば、顧客の流出や離反顧客も減少することだと考えます。

今回、私のお客様への販促代行依頼もあり、簡単でシンプルなマーケティングを行います。
私を支援するお客様なので無料で実施いたします。

※私のマーケティング持論は、分析をするのが目的でなく、お客様をお店に呼び寄せる事がマーケティングの役割と考えています。
分析するだけで、何も行動されない変わらないのはただの自慰と一緒であり、時間や労力の無駄となります。
マーケティング会社で働いていた時には、分析結果を得て事業を考えるより、ほとんどが事業を始める根拠のための資料を依頼する企業が多いでしたが・・

http://www.nocry.co.jp

宅配飲食店のネット注文システム（ECサイト）

宅配飲食店ならでは、機能を盛り込んだECサイトの完成度が向上してきました。

『宅配飲食店ならではの機能とはなんだよ！』

１．宅配で重要な事とはなんでしょうか？
２．宅配を頼まれるお客様はどんな方だろうか？

この２点に絞り込むと、

1．お届け時間（注文をしてから料理が手元に届くまでの料理提供時間）です。
まあ、宅配に限らずにお腹が空いたら、速く空腹を満たしたいのが本能です。
外食店であれば、行列や注文してから20～30分掛かると言われれば嫌われるでしょう。

では、ネットではとなると一般的には待ち時間は1つしかありません。

ちょっと待って、宅配店舗には、すぐにお届けできる所と遠方で時間の掛かるエリアが存在します。
お店からすると遅配とならないように遠方エリアも考えて待ち時間の設定を行うでしょう。

しかし、お客様が、ネットを見れば、その時間がそのお店の待ち時間と考えてしまいます。
これは、”ネット注文に限って”でなく”電話を含めた”、そのお店の待ち時間と捉えてしまうでしょう。

宅配店にとって最も重要な要素が、疎かになることは機会ロスが発生する事に繋がります。

だから、『EINS』では、エリアレーダー機能をつける事で、お客様の住所によって待ち時間が変わります。
これを活用することで、エリア別の時間調整により”、配達の効率化を行えます。

2．宅配を頼まれる方は、面倒なことを嫌がる方が多い

これは、ライトユーザー向けのシンプルなサイト構築です。
シンプルというのは、お客様への見せ方や流れをわかりやすくする事です。

これは、さまざまな組み合わせや条件のある商品に対して、シンプル化する事はいろいろな制御が必要になります。

車で言えばミッションがATとなり、マスタ構成などでちょっと複雑化してしまいました。
そのかわり、利用するお客様にとって”楽”に”ミスを予防”できる事になります。

シンプル化により知りたいことを直ぐに把握でき、30秒で注文にたどり着けることです。
また、ごちゃごちゃと細かい注意事項を並びたがるのですが、基本お客様はそんなのは読まない。
本当に、注意する事項なら大きくわかるように出しましょう。
高額な物販や知らないお店と違い、身近な飲食店に対して警戒心は少ないものです。

最後に、重要なのがHPへの誘導と注文までの導線作りです。

これは、宅配飲食店ではやり方さえちゃんとすれば思ったより簡単なことです。
最初は、新規顧客とHPを見にこさせる仕組みを作ればようだけで、あとはリピータ化されます。

宅配飲食店のお客様は地域に住むお客様で、出前館、ぐるなび、楽天と電話をされるお客様と同一ですので、自社のオリジナルサイトへ誘導すれば良いだけです。

いろいろなお店から選びたいのは最初だけで幻想だと考えています。
たしかに、すべてお客様がそうではありませんが、宅配飲食店を利用するお客様は次第に利用するお店を固定化されるものであり、利用する宅配店が決まれば、”よりお得で、便利で、簡単な”注文方法を選ぶと考えているからです。

すぐには、無理でも徐々に大手ショッピングサイトor自社サイトへと移行されるでしょう。
ネット注文比率が上がる中で、1年後には大手ショッピングサイトに依存度している店舗と自社の顧客として囲い込みのできているお店との差が出てくると考えています。

歴史から見ても、大手への流れはより速く時流を掴み、個人店は予算もなく対応できずに差が開く一方であるので、個人店への痛みが増し衰退していっている。そんな感じがいたします。

実際に、導入されたお客様のサポートをする中で、リアルタイムにお客様の導線を見てきました。
ほぼ、想定したイメージ通りにページが推移されることも確認し、自身にも繋がります。

まあ、リアルタイムでこんな事を見ている暇人は私くらいでしょう。
しかし、勝手な想像で言葉を発するよりは、実際にやってみなければわからない事を知ることが大切だと思います。

ご興味ある方は、下記サイトからお問い合わせください。
http://www.nocry.co.jp

評価制度の仕組みを作ったスタッフ教育

店舗の売上は、スタッフで決まり、スタッフを育成するのは店長の仕事です。
その店長を指導するのはSVであり、SVは事業部長や社長を見ているものだと考えております。

昔からありますが、また最近になって社員教育の言葉を耳にします。

■店長育成！
■社長が変わらなければ社員も変わらない！

あるところでも、社員教育はどうですか？紹介しますよ。
こんな言葉も耳にしました。

私自身も社会人になって社員教育、幹部育成等の研修は3回ほど会社の指示で行ったことがあります。
中には深夜3時迄の缶詰の研修もありましたが、あまり効果があるとは思えません。

なぜなら、一過性であり会社に戻ればその会社の体質に戻るだけです。
ボトムアップなのか？
トップダウンなのか？
その会社の体質にあった評価制度を作るのか？
改革する覚悟で評価制度を作るのか？

私自身も7社と転職をしてきました。
業種・業態によって考え方も雰囲気も違い、同業であってもいろいろと違います。

感情評価や言葉を借りて良いことは言うが行動が伴わない事はよく見受けられる事です。
■教育　　　＝ただの挙げ足取り
■自己啓発＝ただの放任

ここで、成功と言えるの企業では、改革を掲げ、あっさりと今までの習慣を捨て去ること。
新たなことを始めようとする会社は多いのですが、今までの習慣や考え方を捨て去る事ができるのは凄いことだと感心しました。
これは、結構大変なことでが、改革をするのにいままでの経験やプライドが素直に耳を傾ける事を妨げます。
環境が変わるのを嫌がるのですが、外部環境が変われば考え方も変わらなければならない。

10年位前にはリストラが流行しましたが、血を抑えなければ出血で倒れる。
20年間変わらない会社で生き残る確率は１％を満たない。

時代は流れ、時代は逆流しないので、その言葉も理解できます。

さて、本題の評価制度ですが、これは昔から評価する側が一番の課題と言われます。
透明性を持たなく一貫性がない、社員に対して道しるべも示さない、それでいてスタッフが育たない。

これでは、悩みはいつまでたっても解決しない、危機的状況になって慌てるだけでしょう。

そこで、評価制度の構築をするには、話し合いが必要です。
どういう会社にしていくのかを決め、道しるべを作ることです。
それに対して、問題定義と課題をあぶりだす事、評価する大項目を決め詳細の項目に落とし込みます。

それを記憶でなく記録で管理することです。
その記録は、スタッフ全員が共有できるこtで、自分に何が足りないのかを明確にする、どうすれば評価されるのかがわかればスタッフは自己啓発に努めます。

変わらなければ、記録を基に定期的に注意を促し指導し、改めなければ罰則を設ける。
注意する時には、評価する側が明確な答えを提示できなければなりませんので、評価項目を理解する必要があります。

その記録する仕組みやルール化については、システム化して環境を作ることです。

ただの減点評価でなく、成長を見るける評価システムを作ることです。
特に、顧客満足度を求める店舗ならば顧客も評価者に入れることも大切です。

宅配飲食チェーン店の方は、基幹システムである宅配システム＋本部システム＋勤怠システム＋WEBシステムを組み合わせたご提案をすることが可能です。

ご興味ある方は、HPよりお問い合わせください。
http://www.nocry.co.jp

宅配飲食店の増税に於ける顧客動向の変化

控除削減による住民税の増税が始まり、所得税・消費税と増税RUSHが騒がれています。

特に選挙の具材になれば、マスコミも含めてさらに消費者に増税意識を煽る事になります。
増税が決まれば、年間で1ヶ月分の所得が減る事になるのです。

消費マインドが、確実に落ちるでしょう。
今回の消費税2段階も、増税で冷えた翌年に追い討ちを掛けるようにさらなる増税が待ち構えています。

そこで、デフレスパイラルが拍車を掛ける事になるかと思います。


消費税が上がる前に、車や家電の替え時となる必需品は売れるでしょう。
その差し引きで、生活を工面するわけですからどこが削られるかです。

今までは、デフレの時には顧客管理・販売管理システムが売れてきました。
しかし、成果を上げるところは少ないのです。

なぜなら「顧客管理で販促を・・」
そもそも「その時には、管理すべき顧客が来ない」
DM等の販促を行うが、「顧客動向の変化した中で、いままでの販促が通用しない」

個人的には、『習慣性の変化より、選択の変化』が起こると考えています。
歴史から学べば、歴史は繰り返されるが逆戻りもしない事が言えるかと思います。

料理を作れない人が料理を作る習慣に変わるのか？
予算の少ない中で、レトルト食材や選ぶお店が変わるのではないでしょうか？

顧客の流動化が始まると考えます。
特に宅配店では、配達料金と＋αと高い料金のイメージを持たれているのであれば『宅配自体の需要が厳しい』、宅配専門のショッピングモールであれば確実に客数が減少するでしょう。
その時に、そのしょっピンモールに経営依存されていればアウト！のような気がします。
客数が減れば、手数料をあげて、いやなら出て行けとなるでしょうから・・
すでに数年前から出店されている方は、既に味わっている事なので容易に想定できるでしょう。

ただ、変化が予測できるなら、事前に流動化の受け皿を作ることがチャンスにつながるとも考えられます。
ただし、共働きや働く時間が増えて疲れて料理を作る時間がなくなる、会議が増えるなどの需要自体が増えることも考えられます。

また、個人的にはある提携先の開拓も面白いと思います。
今でには、葬儀家、MR、運送会社、ホテルなどありますが、需要を考えビジネスマッチングを行い販路を広げることも一つです。
どの業態も、本業だけでは厳しいのでしょうからお互いにプラスとなる提案をしていくのも一つです。

詳しいご相談は、NOCRYの公式サイトからアクセスして下さい。
http://www.nocry.cojp

外食店の宅配ビジネス参入の失敗から学ぶ

外食店が、７～８年前より宅配を導入する店舗が増えました。
しかし、宅配を継続されるお店や店舗展開を広げる企業は少なく、撤退されるお店の方が圧倒的に多いのです。

失敗の定義は、月８０万円で失敗と思うお店のあれば、成功と思うお店もあるので、私は撤退をする、チェーン店で導入店舗が広がらない事と捉えます。

私自身は、外食店で宅配を導入したいとの相談を数百店舗お聞きしてまいりました。
その中には、上場している企業や大手コンサルティングの方もいました。

宅配導入の起因は、

■雨の日、外部環境の変化などの客数の減少（売上）に対して、宅配を検討される。
■繁忙店で、店内のキャパが一杯のため宅配により事業を拡大する。
■なかには、某TV番組で放映された大手チェーン店を見て宅配を検討する方もいました。
（TV番組は、あまり真に受けない方が・・・）

撤退された、店舗展開がされない理由は、

■売上に対して店舗オペレーションが乱れる。
宅配店も外食店は、基本的にお客様の食事時間帯は変わりません。
その時間帯に対して、スタッフをどれくらい揃えなければいけないのかです。
宅配を導入した場合に、電話受付に掛かる時間や配達先を確認する時間、配達に掛かる時間と現在の業務に＋αの人件費が掛かります。
そこで、来店されるお客様が来るとそちらを優先し、遅配が発生する。
遅配になるとお客様からのクレームが入り、店舗パニックを起こします。
配達者も管理されていなければ、あいつはどこに行った？まだ戻っていない？とぐちゃぐちゃです。

そのため、ご相談を受ける際には、これらの業務に掛かる時間を短縮し、業務を整理するお話をします。

■予想より売上が上がらない。
宅配店では、一般的に配達範囲（商品特性により２～５KM）を決めてチラシを３～５万枚を毎月投下いたします。
一度、チラシを配布したらか大丈夫でなく、お客様のタイミングや記憶に残るように集中させたり、ポスティングを絡めたりも致します。

外食店では、3000という枚数でも多いと感じる方が多くいます。
基本的に、来店顧客が来るのでそこまで宅配での売上に頼る必要もないとの考えであれば、少しずつお客様を定着させるように計画を立て、工夫をすれば良いだけです。
そこで、宅配店と同じ売上をいきなり求めれば厳しいでしょう。

■個人的な見解
宅配導入は、そんなに儲からない。
宅配でいくら売上を上げたいのか？、月1000万円を目指すなら本気でやらないと厳しいです。
100～300万円位であれば、やり方次第になる。

外食店で宅配をはじめるには、まずはお客様は宅配であれ来店であれ同一のお客様あり、宅配を頼まれるお客様は近い地域に住むお客様です。
外食店では宅配のお客、来店のお客と分けたがります。

まず、身近に住むお客様に対して、どんなお店として意識されるのかです。
地域密着型のお店として、お客様の利用用途を広げる、ファンサービスの一つとして宅配サービスを行うなどの＋ONで考える、結局は１つのお店に対する相乗効果を上げるために宅配を導入すると考え、少しずつ展開を広げる方が失敗は少ないと考えています。

現在の会員登録をすれば、クーポンがもらえると値引きだけの訴求効果で、商品価値を下げだけです。
たとえば、会員登録をすると、ただの予約だけでなく、注文される商品も確定され、クレジット決済されているのであれば、お客様は来店した時に商品もすぐに提供できる状態になり、並ぶだけでなく料理提供時間も短縮されます。

宅配飲食店のリアルタイムシステムが、それを可能とするベースが出来上がります。
外食店舗のオペレーションにも組み込み、お客様がスマートフォンから注文されるとお店に音声やパトランプでお知らせし、キッチンプリンターに調理指示が印刷される。

リアルタイムは、お客様の待ち時間を無くすとともに、回転率を上げることも可能になります。

詳しくは、http://www.nocry.co.jp

増税問題をチャンスにする！

『今のままでは・・・』と悩む方にはもすけわありませんが、来年以降の復興税や所得税増税、消費税UPと消費マインドが落ちたとき、貴店ならどうしますか？

選挙戦では、消費税の増税を煽り、同時に忘れかけていた復興税（所得税の2.1%上乗せ）や今年からの住民税の増額と身近になれば、消費マインドは確実に落ちることでしょう。

その時に、政治の責任と愚痴った所で、お客様は減り今以上の売上減少に悩むことでしょう。

今に満足をしていなく、何かを変える必要性を感じている方も多くいます。
しかし、現状をベースでしか考えていなければ、何も変わることはできません。

将来を考えれば、今変えなくてはいけない事が肌で感じませんか？

売上を上げろ、無駄なコストを減らせ！
もう、耳にタコができるほど言われてきていることでしょう。

この消費税の増税や顧客の収入減少で、今よりもっと厳しくなることは誰にでも理解しやすい事でしょう。
だからこそ、今から来年に向けて準備しなければならないのかを真剣に取り組めるチャンスです。

ここで変えられなければ、これからも変わらないことでしょう。

業務の効率化には、シフトマネジメントを含めたオペレーションコントロールの集中化があります。
顧客の流出を防ぐ囲い込みを行い、顧客を知る仕組みを作ることができるかです。

昔からありふれた事で、そんなに難しいことではありません。

戦略を立てるなら、数年前から消費マインドが落ち込んだ時に顧客動向がどう流れたのかの歴史から見れば、その流れに対する準備をすれば面白いかもしれません。

お客様は、習慣性の変化より選択の変化に流れやすいものです。

NOCRYの公式サイトは、http://www.nocry.co.jp