新製品『CTI顧客管理』の開発秘話

宅配飲食店向けPOSシステムは、電話ビジネスとなりCTI顧客管理＋POSシステムが基本です。

新製品を開発する上で、ターゲットのドメイン（領域）を広げる意味もあり、自社のシステムとしての領域を守り、宅配飲食店から業界の領域を広げる方向性を検討しました。

競合他社を調査する中で、数十万円の価格帯、システムチックなインターフェースがほとんどである事もわかり、シンプルで優しいインターフェースと感じ取れませんでした。

また、宅配チェーン店やスーパーの宅配などPOS機能を必要としない問い合わせも多くあることや顧客や予約などEXCELで管理している企業を多く見受けられました。

そこで、新製品の着手を決断しました。

新製品『CTI顧客管理』は、一般的な専門システムの営業トークと逆転の発想です。

◇EXCELでの限界を感じませんか？
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◆なぜ、限界？
◆なぜ、自社の見やすいレイアウトで作成したEXCEL資産を捨てるのか？

◇限界を感じる問題は？
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◆データ量と管理手法

◇店舗が求めるのは？
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◆お客様を待たせない。
◆誰が対応してもお店の代表として接客できる情報共有。
◆店舗ビジネスの現場で使いやすい。
◆手軽な価格。
◆ビジネスの拡大に対する拡張性。

これを実現したアインス-CTI
 http://www.nocry.co.jp/index.php?CTI-%E3%82%A2%E3%82%A4%E3%83%B3%E3%82%B9

宅配飲食店で実際に働き感じたこと

お客様のビジネスを体で知り感じる事はとても大切だと考えております。
コンピュータシステムの開発会社は、プログラムの勉強をしても現場を知らずに作ります。
顧客から要件を聞いて作ったものを、自分達のノウハウと勘違いするのを見てきました。

NOCRYでは、自分の意思で実際に宅配飲食店でのシステムはどうあるべきかのコンセプトを持って、現場を見て・肌で感じ・考え、企画立案した製品を開発にフィードバックする姿勢です。

宅配ピザをはじめ、寿司、中華、仕出弁当などの様々な現場を見てたこと、実際に現場に入り感じる事でイメージとリンクさせることができました。

お盆の繁忙期にドライバーが足りないと言う事で、ちょっと不安はありました。
知らない土地で、実際に配達で道に迷わずに遅配せず力になれるのかです。

はじめは、ベテランドライバーが効率的に配達しやすい様に、注文数の少ない遠方エリアをカバー出来れば良い程度の考えでした。
無理して遅配などのクレームに繋がり余計店舗に迷惑を掛けないように気を使いました。

はじめは、電柱や表札にも住所の記載もない、表札すらない田舎でピンポイントに配達できるのかが不安でしたが、住宅地図の効果はすごい、現場では最近のスマホの地図は優れものと感じました。

配達を始めてから、2日で全域への配達と思ったより戦力になれたと言って頂きました。
繁忙期でもあり、１日の配達清算で10万円を超える位です。

お盆前に腰痛が再発してしまいましたが、繁忙期にリタイアはありえないのでコルセットを撒き頑張ったかいがありました。
しかし、焼き付く日差しで、只でさえ黒いと言われたのが、真っ黒くろすけとなりました。

現場を見て、やはり重要なポジションは受付・調理・配達指示のコントロールスタッフでしょう。
ここの回転が悪ければ、1時間に於ける配達件数を抑えてしまい、機会ロスやクレームにつながります。

今回は、店舗パニックになる大きなクレームもないのでしたが、受付・調理・配達で止まっている部分を見ると問題点も見えてきます。

外食店の方が、宅配を始めることは集客とオペレーションの確立でしょう。

宅配寿司で、複業態がうまくいかない理由も現場を見てスタッフの声を聞く事で理解できます。
また、宅配釜めしが普及されない理由も納得がいきました。

さらに、販促の話をする中での問題点は、競合店の喜ぶことをしてしまう事です。

経営者の視点と現場の視点は違うものですが、これからが大変だと感じました。

実際に売上を上げるには、現場でできることは限られてしまいます。
ほとんどは、コスト削減（人件費）⇒生産能力減少⇒顧客離反と負のサイクルに突入です。

必要な事は、戦略を組みあげる事であり、環境を作り、枠を超える。
何もしないことは、投資をするより、リスクを高める事に繋がる場合もあります。

私自身も、偉そうなことを書いていますが、思考回路が留まる事件と後悔先立たずの実感をしました。
宅配飲食店業界以外の新製品『CTI顧客管理』への取り組みもその1つです。
今は、出来る事を全力で取り組む事だけです。

ご興味ある方は、NOCRYの公式サイトをご覧ください。
http://www.nocry.co.jp

次に宅配飲食店としての足場を固める。

飲食店ではピークタイムのオペレーション！

宅配飲食店では、調理以外に、配達の効率性が売上を左右ので、導線やローテーションを確立させることが重要です。

１時間に何件の配達が可能であるのか？

特に宅配飲食店では、人件費の削減によりこの生産性が落ちれば、お客様に対して待ち時間を長く取ってしまいがちです。

日常食を取り扱うのであれば、１時間以上の待ち時間を告げられれば競合店に流れ、２、３回続けばこのお店は遅いと顧客離反に繋がります。

特に企業内個人であれば、お昼時に注文しても休憩が終わってしまいます。

また、お客様は、『食べに行くのが面倒』よりも、『待つのが面倒』であり、基本的に面倒を嫌う方が宅配を頼まれるのです。

では、どうしたら配達の効率性を上げられるのか？

同じ宅配でも寿司とピザのオペレーションは違うと感じます。

ある意味、寿司は日本的で出前の延長だと言えるでしょう。

重要なのは、商品確認と配達の指示・管理を行うポジションです。
ルーティンワークと判断の役割分担です。

このオペレーションが確立されることで、営業戦略は大きく変わる事ができるでしょう。

反対に、ここがクリアできなければ、今の枠を超える事はできないとの言えます。

売上を上げるために、販売促進よりまずは足元を固める。

売上を上げるために、販売戦略や販促ばかりに目を向けてしまいます。

宅配飲食店の超地域密着型リピートビジネスでは、それ以前に離反顧客を減らす事が第一です。

結局は、当たり前の事をしっかりと行える足場の上に、販売促進や販売戦略が積みあげ、結果的に売上として反映されると考えます。

特に、大きな予算を持たない店舗に於いては、そのコツコツとした事が重要だと感じます。

足場とは、オペレーションの確立であり、日々の業務日課を継続的に行うこと。

清掃から身だしなみから入り、最低限の事を当たり前に行える事が大切なのです。
これを疎かにしてしまえば、すべてが成り立たちません。

当然、お客様に取って普通と感じる事を行っても売上はついてきませんが、すくなくても離反顧客を予防する事には繋がります。

お客様の満足度を上げるには、この普通の事　＋　お客様が求める事　＋　期待を超える事です。

言葉では簡単ですが、お店で継続的に行える仕組みを作る事は単純ですが大変です。

オーナーや店長、スタッフの言葉と行動から感じる事ができます。

会社としては、環境及び道しるべを作り、可視化した管理、これを具現化する。
企業内でそのポイントとなる課題を見つけ整理することからはじめ、ビジョンを掲げ同時進行として販売戦略を組み上げるのが今までの経験で感じた事です。

お客様の決起大会に参加させて頂きました。

販売戦略を組む上でお店の現状を知る事・・・

と言う事で8月より現場に入りエリア動向及び、実際の配達エリアをポスティングを行い住民との会話をしながら肌で感じてきました。

今日は、本社の決起大会と現場の店長さん達が集まり会社の雰囲気を知る事もできました。

いろいろと見てきた中では、昔ながらのアットホームを感じる風土を感じました。

今月は、お盆対策を行い、その後の対策です。

問題は、どこまで手をつけられるのかがキーとなるでしょう。

売上UPの販促事業支援で感じた事

昨日からプロジェクト推進に向けてスタートしました。

大きなビジョンを掲げるのですが、まずは現状把握と現場を知る事が大切であり現場に入りました。

思っている以上に、宅配ピザと宅配寿司は違うと言う事でした。
そもそも顧客層や商品特性も異なるため、販促から店舗オペレーションも違うことです。

宅配ピザは、アメリカンスタイルであり、宅配寿司は、日本スタイルの出前の延長と感じます。
同じようで違うのは、説明しても固定概念を捨て理解して頂くには時間が掛かるものだと認識しています。

昨日は、バイクにまたがり配達エリアを回って見ました。
そのエリアは、昔の職場でのポスティングエリアであり、当時付き合っていた子の近くと25年ぶりになりますが縁を感じます。

地方ではありますが、都心にも近く街並みもだいぶ変わりました。
大型ショッピングセンターを東西ができ、不全だった道路も幹線道路ができ、新興住宅地も増えてます。

今日は、エリアを把握する事で、EXCELで丁目別に分かりやすいように世帯数・前年過去3か月推移の表を作成致しました。

その表に、たまたま、ポスティングスタッフも来たのでエリアの特徴を確認し、農村部・新興住宅地・マンションやポスティング禁止状況などを確認して色分けしていき、まる1日掛かる作業となりました。

息抜きにバイクの汚れが気になり、バイク掃除も始めました。

過去対比で連続して顧客数減少しているエリア、どのエリアで売上が構成されているのか、新興住宅の反応率を色分けし、苦労した分エリアを把握することが出来ました。

宅配飲食店の売上減少は、３つの要素が考えられます。

店長やスタッフとの会話、現場の雰囲気、イメージ通りの結果を感じられます。

次は、良く勘違いされるのがマーケッター＝分析するのが仕事をイメージされるのですが、分析は把握するための手段であり、客を呼び込むことが仕事だと教わってきました。

問題は、いかに費用を掛けずに行えるのかでしょう。

今回の2日間で、方法論は３つあり、急激に変えると反発もあるので少しずつ改善です。

ひとつ変わったことは、その表を店長に見せた時の反応です。

これからの行動目的の話を行い、一番大切な結果を見せる事ができて意識も変わってくるでしょう。

さて、頑張ろう。