宅配店のクレーム

宅配飲食店に限らずクレームは、お客様が何を期待するかを教えてくれる大切な声です。

宅配店舗のクレームのほとんどが、「配達」に関する内容です。

・「いつになったら届くのだ！」、「商品が冷めている、崩れている！」の遅配や配達時の商品の取り扱いによるクレームの話はよく聞きかれます。
また、空腹時のいらつきや、周りの目もないため、すごい剣幕で電話が掛かるなどの声も聞かれます。


当然、クレームが発生すると、その電話応対に時間を費やされ、パニックになりがちです。
特に遅配では、次の配達にも影響を及ぼし、クレームの連鎖が発生致します。

宅配では、いつ、誰が、どのお客様に配達へ出かけているのか、何時頃戻ってくるのか？　の配達管理が重要です。
また、同時配達できる顧客を素早く判別し、効率性を高めて生産性を上げる事も重要です。


飲食店の方でも、料理の提供時間が遅い、ちゃんとした商品が届かないなど、当たり前と感じるかと思います。

繁忙期の増員やスタッフの入替りの多い店舗では、配達場所を探すのに手間が掛かる、配達先で迷子になる、など
店舗責任者の目が届かないところで接客されるなど、クレームの発生する要素が多いなかで、どう取り組むのかが、
宅配店の生産性に大きく関わってきます。

宅配を開業される方は、ピークタイムの配達オペレーションをしっかりとイメージされる事が必要です。
また、遅配が発生した際の対応、同一顧客に対して何度も同じクレームをしないようにすることが大切です。