久しぶりに本業のビジネスについてブログを書きます。
インターネットを活用しよう！ と思った時に
①ＨＰやブログを作る。
②twitterやfecebook、mixiなどのＳＮＳをはじめる。
これらの宣伝広告の情報発信で、満足されている方が多くいます。
しかし、宣伝広告の効果は？と聞かれても売上につながっているかわからない。
常連さんＨＰを見たよなど言われると効果があったのかなと錯覚しまう声も聞かれます。
親しいお客様に、売上が伸びましたと聞き返すと、”あんまりかわらない”や”○○○で、厳しいよ”と返答がきます。
”売上だけを考えるなら、ＨＰを作成しても効果が出てない”のです。
５店舗経営しているある宅配寿司のオーナーから、コンサルタントの指導を受けＨＰをリニューアルすると聞かされました、その後更新されたＨＰを見ると見栄えや作りなど依然よりだいぶ良くなりましたが、売上につながったか聞くと多少良くなった程度です。
なぜなら、その方は携帯販促を別の業者で導入をしており、新規会員が増えない相談を受けているからです。
単純にＮＥＴ集客に成功していれば、新規会員が増えないはずはありません。
その時にお答えしたのが、ＷＥＢを統合しアナログとデジタルを融合する導線を作ること。
ＨＰはＨＰ、携帯販促は携帯販促でなく、インターネットを利用される顧客の視点に立って考えればパソコン/携帯/スマートフォンと関係なく、統合して１つお店としての流れを作ることです。
また、ＨＰの情報発信で新規を獲得する夢は捨てましょう。
リピート顧客が、ＨＰで新商品は何か、キャンペーンは何か、お得なクーポンがないか、これを探しに来ている顧客が求めていることではないでしょうか？
物販であれば、どこで買っても同じものを安く購入したい、デザインの特徴を見てみたいと視覚効果で伝わるのですが、宅配飲食店は価格だけでなく視覚だけでもなく食べてみないとわらないのです。
宅配飲食店のＨＰは、チラシが手元になくても新商品を知り、損をしない情報を提供することです。
それに追加し、日替りや週メニュー、限定の商品やサービスをリアルタイムに更新することです。
補足として、安全性や清潔感など安心感を与える情報やスタッフ募集を加える程度です。
インターネットを活用することは、宣伝広告だけではありません。
お客様が注文するのは電話で良いのでなく、ＮＥＴからそのまま簡単に注文できることです。
会話をするのに気をつかう人や環境を気にする、そのまま注文する方が楽となる場合もあります。
店舗側も電話接客時間の短縮にもなることや、休憩時間や営業時間外とお客様の都合で注文ができるメリットもあります。
特に、携帯やスマートフォンでは、画面を見て操作しながら電話をする方が不自然でもあります。
このように、インターネットでＮＥＴ注文を行えることも活用の一つです。
ここで気にする点は、注文を受けてから即時配達するリアルタイムの注文処理です。
メール通知では、店舗スタッフが注文に気がつかずに放置され、メール自体もタイムラグが発生することがあります。
また、基幹システムやサーバ間連携をする場合には、通信エラー及ぶマスター変換など見えないエラーによる未通知も発生します。
そこで、ダイレクトに店舗に通知する仕組みが必要となります。
店舗の効率化を考えるならば、どのエリアから注文が来たのかをはじめ、未確認や受注受付、配達出発、完了などのオーダーステータスを整理して管理することも必要です。
このステータスを顧客と共有することで、顧客から確認やクレームの電話を減らすことができます。
お客様は、、ネット注文で感じるちゃんと注文情報が届いたのか？あとどの位で届くの？と不安を自ら確認することができます。
これは、ヤマト急便でも追跡確認できるシステムにより配達確認する応対業務が大幅に削減できた事と同じで、ピークタイムにオペレーションを乱す原因を減らすことにつながります。
また、食材切れなどによる商品の品切れや配達時間の全体調整だけでなく、距離・方角には分けたエリアをブロック化して調整することで、意図的に配達効率を上げられることも重要です。
ここの部分は、ただ注文を受けるだけでなく、宅配飲食店のオペレーションに組み込むには重要な仕組みの一つです。
最低限、この基本的な一つの流れをつくることが重要なことです。
簡単に言えば、ＮＥＴ上で、お店の案内をするスタッフと注文を受けるスタッフを作ることです。
次にする事は、お客様から注文が来るのを待つだけでなく、注文を獲得するアクションです。
何もしなくても注文の多いお店では、上顧客に対するコミュニケーションを取れはいいのですが、宅配飲食店では一般的に何もしなければ注文は限られるから販促費用が大きいのです。
基本的にメールが主体になります。
お客様が指定したパソコンやモバイルのメールアドレスに案内を送ります。
お客様は、送り先と件名くらいは見てもらえます。
普段は、お店のことは考えないものですが、何度も送ることでお店を意識する機会を増やします。
反応するかは、タイミングと内容だけです。
お客様は、飲食店のメールに警戒心を抱かないものです。
特に、ポスティング禁止マンションや拒否する顧客も増え、ネット社会の広がりで新聞を取らない未読層も増えてきております。
不景気になればいろいろな不快なチラシも多くなり、チラシが入っていても確認することをしないでまとめて捨てる方が増えています。
お客様は、勧誘を受けたくない、必要なときは自分でネットで調べる、自分が許可した所だけは情報を受け取ること、この流れはネットに限ったことではなく、店舗でも店員が寄ってくるのを嫌い、必要な時に店員を呼ぶのと同じです。
しかも、この販促には費用が掛からないことです。
新規顧客は、チラシや各種プロモーションに予算を掛けて獲得する。
獲得した顧客を、いかにネットへ誘導できるかが重要と考えられます。
ネットでは、チラシ代や配布費用が発生しないので、直接予算を顧客に還元できます。
たとえば、１枚８円×１０，０００枚で、反応率 0.5％では、獲得単価は1,600円になります。
このコストの一部を、直接顧客に還元することです。
また、すべての顧客に一律でなく、購買や貢献に応じて予算を振り分けることができます。
だからと言ってチラシ配布をやめることはできないのですが、ネット会員数が増え実際の売上構成比が見えてこれれば減らすことができます。
宅配飲食店の売上の80％はリピータで構成されているからです。
今できないのは、それが見えてこないからです。
これで終わりではありません、仕組みを作ってスタートです。
宅配飲食店の方の相談に戻りますが、携帯販促の会員が増えない。
ここで、現在のオリジナルサイト（自社ＨＰ）を経由して出前館を利用している顧客が何名増えているのかです。
単純に、月数百件の新規顧客がいるのであれば、統合すれば悩みは一気に解消するでしょう。
また、オリジナルサイトでなくても出前館経由の顧客を誘導すれば済む話です。
そもそもオリジナルサイトに訪れた顧客を、高い手数料を払って出前館に渡すことが問題です。
せっかく獲得した顧客に、出前館から競合店のサービス情報が届くことやT-pointの手数料の高い店舗ページが並ぶ競争に巻き込まれることになるからです。
あくまで出前館は、出前館を利用している顧客を誘導するから高い手数料でも意味があるのです。
別のユーザーから相談を受けた際には、オリジナルサイトからの注文比率が62％⇒48％と1年間で15ポイント落ちており、全体の売上は変わらないのにコストが増加しているのです。
だから、手数料だけでなく、自社で顧客を囲い込める仕組みが必要なのです。
オリジナルサイトへ誘導する販売促進
販売促進は、メール配信でだけなく、サービス内容です。
オリジナルサイトに誘導するのは、お客様にとってどんなメリットがあるのかです。
これは、ポイントや値引だけなく、特定のお客様だけに提供するＭＹクーポンや特別案内ページを作ることで、さまざまなプロモーションでサービスを実現することです。
また、お客様がより簡単に、ミス動作やストレスを感じない、注文を行えることも大切です。
それは、常連顧客を覚えて対応するおもてなしを、ネット注文でも実現することです。
お客様が、注文しやすいようにエスコートし、過去になにを食べたのか、アレルギーや好き嫌いなど、、ネット注文でもできるようにすることで安心したサービスを提供することです。
基本ベースができれば、あとは各機能個々の詳細のこだわりです。
なぜ、私が、細かい所にこだわるのか？、簡易登録機能を作る意味は？、各種分析機能はどう利用するのか？ 、どのように成長させていくのか？、それは今までにお客様から声を実際に実現するためにを考えて来たからです。
詳しくは、公式サイトからお問い合わせください。
http://www.nocry.co.jp
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