お客様を差別しない。

常連のお客様と新規の顧客を平等に扱うことは差別である。

また、ファンとなるお客様と一般顧客も同じように扱うことも差別である。

お客様の貢献に応じて還元することが、平等でありお客様が納得するサービスこそが平等です。

また、印象に残る記憶と貢献して頂いた数値はかなずしも一致しません。

ほとんどのお客様は、口にださなくてもお店が理解して頂いているとの安心感で常連顧客意識が付き、印象の薄い方はどのお店にいってもそれ相応の対応を受けています。

景気が悪くなるほど、顧客管理や顧客満足度の需要は伸びるのが一般的です。
しかし、顧客管理をどう活用したらいいのかが明確でなく、導入したが利用していないなど言われる方も多く見受けられます。

それでは、顧客管理で何ができるよりは、なにをするのかを明確にして導入することが大切です。

昔に、ある方に、「顧客管理をするのはお店のエゴである。顧客がお店を管理する」と言われたことがあります。

たしかに、顧客管理を「お店の都合をお客様に押し付けるために管理する」ことはエゴだと思います。

しかし、顧客管理とは、そもそもお客様をお店が覚えることであり、特別なことやコンピュータを利用することでなく、昔のお店でも頭の中でしていたことです。

近所の個人店に行くとおばちゃんが覚えていてくれて、嗜好性にあったものを薦めてくれたり、嫌いなものがあれば注意しててくれ、安心のできるお店もあります。

しかし、チェーン店化が進む中で複数のアルバイトが接客を行いますので、お店がお客様をおぼえきれない環境となってきていたり、オーナーがお店にいない場合多くなってきております。

そこで、顧客管理は、お店として、お客様を覚えること、お店のスタッフがお店の代表として情報を共有できる仕組みを作ることです。
そのあとに、お店でルールを決め、そのルールを誰が対応しても大丈夫な環境をつくるのです。

お客様は、基本的にはめんどくさがり屋ですので、口にださなくても安心できるお店づくりや決められたルール（サービス）を受けられるようにすることです。

ちょうど昨日、あるハンバーグレストランチェーン店に食事にでかけました、携帯のタッチポイントサービスの案内がるにも関わらずに、ウェートレスやレジに聞いてもスタッフがよくわからないとのこと、自分のお店で行うサービスをスタッフが誰も説明できないのは論外でしょう。

私は、何度もそのお店を利用していて携帯販促の仕組みも知っていましたが、妻がどう反応するかを黙ってみていました、妻はよくわからないまま、スタッフも説明できない、それにより対応が悪いとカンカンで二度ときたくないとなってしまいました。

基本的に、私はクレームを言うのもめんどうで、知人に美味しいと言っていたが接客が悪ければ知人を連れて行きたくないお店になります。せっかくのサービスが顧客の損失につながる、しかも月に数回利用しているので月1万円で年間12万円の損失です。

公式ＨＰ　⇒　http://www.nocry.co.jp/